随着盛夏旅游旺季全面到来，作为中心城区诉求统筹处置关键枢纽，海拉尔区政务服务热线调度室立足全域文旅服务保障职能，牢固树立“未诉先办、主动治理”工作理念，紧扣实训赋能、源头预判、闭环管理三项核心举措，不断规范12345热线涉旅工单全流程处置，全域优化草原旅游配套服务环境，筑牢夏季文旅暖心服务坚实防线。

聚焦实训赋能，夯实旺季处置“硬功底”

紧扣旅游旺季工单量大、类型繁杂、处置标准高的工作实际，调度室开展涉旅热线专项业务培训。培训聚焦未诉先办落地落实、涉旅部门权责清单、工单闭环处置规范、月度分析报送机制四大核心内容开展系统教学，细化涉旅工单精准甄别、归口派单、复杂工单转办、热点诉求研判等实操标准，明确各岗位工作责任与办理时限，保证咨询引导类问题完善知识库，消费、应急类发现问题立刻标记重点尽快办理。同时通过业务复盘、案例讲解、易错工单剖析等方式开展业务练兵，全面提升工作人员政策掌握、精准分流、协同处置、数据分析等综合能力，以专业化队伍建设保障旺季涉旅诉求高效办理。

聚焦源头预判，织密前置防控“防护网”

依托12345热线工单平台数据，研判旅游季高频诉求规律，聚焦交通出行、住宿餐饮、景区游览、安全应急四大高频领域，建立涉旅风险常态化前置排查机制。安排专人常态化对接文旅、市场监管等部门，结合行业监管职责开展点对点风险预警，提前排查整治市场乱象、交通拥堵、设施故障等潜在隐患，减少投诉增量。压实部门知识库更新责任，及时完善旅游新规、热点答疑、突发事项处置流程等标准化答复内容，有效拦截重复咨询类工单。2026年初至今，我区涉旅工单共14件，较往年同期稳步下降，未诉先办治理成效显著，有效缓解旺季工单处置压力。

聚焦闭环管理，构建长效治理“新格局”

严格对标上级工作部署，健全涉旅工单梳理、研判、报送、整改全链条闭环工作机制。按月归集全域涉旅诉求数据，分类统计投诉数量、高发点位、突出问题，深度剖析当前前置治理成效与现存短板，形成月度专项分析材料定期报送。坚持问题导向，对照反馈问题逐项对标整改、补齐流程漏洞，持续优化工单处置标准。针对跨领域、多部门交叉的复杂涉旅工单，严格落实联合处置机制，明晰主责单位、配合单位职责分工，压实协同办理责任，确保游客诉求接办及时、分派精准、处置规范，推动涉旅工单处置工作标准化、规范化、长效化运行。

下一步，海拉尔区政务服务热线调度室将持续深化“未诉先办、主动治理”工作模式，常态化开展涉旅诉求研判分析、知识库动态更新工作，持续联动各职能部门强化旅游市场的前置服务，不断提升游客诉求处置效能，全力打造优质高效、暖心舒心的政务服务环境，擦亮海拉尔区旅游城市名片。